Manual de Boas Práticas da Recepção Specially
Diretrizes de atendimento, acolhimento, organização da rotina, validação de pedidos médicos e consulta de cobertura para convênios na Specially.
Leitura rápida, uso diário.
Este manual foi reorganizado em formato visual e interativo para apoiar a recepção durante o atendimento. A lógica segue o PDF: primeiro postura e comunicação, depois conferência de documentos, cobertura dos planos, plano B e checklist.
Postura Profissional & Escuta Ativa
O recepcionista é o primeiro contato e a imagem da clínica. Postura cordial, empatia e escuta focada evitam erros e constroem um ambiente acolhedor.
- Ser educado e cordial em todos os momentos com pacientes e acompanhantes.
- Manter postura profissional, mesmo diante de situações difíceis.
- Agir com discrição e sigilo absoluto sobre informações dos pacientes (LGPD).
- Ser pontual e comprometido com suas atividades.
- Manter a estação de trabalho organizada e aparência profissional adequada.
- Discussões com pacientes, colegas ou fornecedores.
- Conversas paralelas excessivas durante o atendimento.
- Uso excessivo do celular no balcão de atendimento.
- Demonstrar impaciência, pressa ou desinteresse no atendimento.
- Fazer comentários sobre pacientes ou assuntos internos da clínica.
Escuta ativa é focar 100% no paciente para compreender sua necessidade antes de formular uma resposta rápida.
- Pare e Olhe: Quando um paciente se aproximar, pause o que estiver fazendo por alguns segundos, faça contato visual direto e escute.
- Não Interrompa: Permita que o paciente conclua sua explicação sem cortes ou interrupções.
- Confirme o Entendimento: Faça perguntas para confirmar o entendimento.
Comunicação Eficaz - Exemplos Práticos
Validação de Pedidos Médicos
Erros de validação nos pedidos médicos e nas guias SADT são a principal causa de glosas (não pagamentos) pelos convênios. Siga à risca os checklists.
Nunca execute uma tarefa apenas por suposição! Se houver qualquer dúvida sobre o convênio, dados do paciente, código da terapia ou validade do pedido: pare, leia novamente e confirme com a coordenação.
Os 5 Pontos Críticos na Validação do Pedido Médico
Todo pedido ou relatório médico apresentado pelo paciente deve conter, de forma legível:
1. Identificação do Paciente
Nome completo sem abreviações (deve bater exatamente com a carteirinha do plano e documento oficial).
2. Identificação do Médico
Nome completo, CRM legível, especialidade (ex: Neurologista Infantil), carimbo e assinatura física ou digital certificada.
3. Diagnóstico (CID)
Indicação do código CID-10 (ex: F84.0) ou CID-11 correspondente ao diagnóstico clínico.
4. Terapias & Frequência
Discriminação clara da terapia, frequência (ex: 2x por semana) e número de sessões recomendadas.
5. Data do Pedido
Data de emissão legível. Deve estar dentro do prazo de validade exigido pelo convênio específico do paciente.
Documentos visuais com pontos de atenção
Clique em cada documento para abrir em tela ampliada. Os pontos animados mostram exatamente onde a recepção deve olhar antes de avançar no atendimento.
Estudo de Caso Interativo: Pedido Médico da Lara
NEUROLOGISTA INFANTIL | CRM-DF: 24.864
Nascimento: 26/09/2016 (9 anos)
LAUDO MÉDICO E PRESCRIÇÃO:
Necessita de acompanhamento multidisciplinar contínuo com as seguintes terapias:
- ✓ Psicologia ABA: 8 sessões semanais
- ✓ Terapia Ocupacional: 2 sessões semanais
- ✓ Fonoaudiologia: 2 sessões semanais
- ✓ Psicopedagogia: 2 sessões semanais
- ✓ Psicomotricidade: 1 sessão semanal
- ✓ Fisioterapia Motora: 1 sessão semanal
Clique em qualquer parte destacada do pedido médico ao lado para analisar as regras de conferência de faturamento correspondentes.
Convênios, Coberturas & Prazos de Validade
Utilize a ferramenta abaixo para realizar buscas rápidas por convênio, terapias autorizadas e validade do pedido médico.
Classificação e CIDs Oficiais - Transtorno do Espectro Autista (TEA)
Confira se o CID indicado pelo médico solicitante está listado abaixo. Lembre-se de conferir na tabela de convênios acima as restrições de cobertura de cada plano.
Autismo na CID-10
- F84: Transtornos globais do desenvolvimento (TGD)
- F84.0: Autismo infantil
- F84.1: Autismo atípico
- F84.2: Síndrome de Rett
- F84.3: Outro transtorno desintegrativo da infância
- F84.4: Transtorno com hipercinesia associado a retardo mental
- F84.5: Síndrome de Asperger
- F84.8: Outros transtornos globais do desenvolvimento
- F84.9: Transtorno global não especificado
Autismo na CID-11 (Classificação Atual)
- 6A02: Transtorno do Espectro do Autismo (TEA)
- 6A02.0: TEA sem deficiência intelectual (DI) e com linguagem funcional leve ou ausente prejudicada
- 6A02.1: TEA com deficiência intelectual (DI) e linguagem funcional leve ou ausente prejudicada
- 6A02.2: TEA sem deficiência intelectual (DI) e com linguagem funcional prejudicada
- 6A02.3: TEA com deficiência intelectual (DI) e com linguagem funcional prejudicada
- 6A02.5: TEA com deficiência intelectual (DI) e com ausência de linguagem funcional
- 6A02.Y: Outro Transtorno do Espectro do Autismo especificado
- 6A02.Z: Transtorno do Espectro do Autismo, não especificado
Gestão de Contingências (Plano B)
O "Pensamento de Backup" é a habilidade de antecipar problemas cotidianos e agir de forma preventiva. A recepção deve ter respostas rápidas para três situações críticas:
Pensamento preventivo em formato visual
O PDF usa exemplos rápidos de situações críticas. Aqui, a recepção pode consultar o painel visual e depois seguir os cenários detalhados abaixo.
Impossibilidade de registrar a presença do paciente, abrir a ficha cadastral ou emitir guias online.
- Utilizar uma planilha física ou caderno de ocorrências para registrar Nome, Hora de Entrada, Celular e Assinatura do Paciente.
- Fotografar o pedido médico (com autorização do paciente) para digitação posterior no sistema quando a rede retornar.
- Solicitar a assinatura física na Guia SADT em papel, se disponível.
O paciente comparece ao atendimento, mas a guia de autorização de terapia não foi gerada ou foi negada pelo convênio.
- Entrar em contato imediatamente com o faturamento para verificar se há alguma senha pendente no portal do convênio.
- Se a liberação demorar, orientar o paciente a assinar um Termo de Responsabilidade de Pagamento Particular (caso o plano negue definitivamente).
- Nunca dispensar o paciente de forma rude; busque alternativas junto à coordenação.
O paciente agendado falta sem aviso prévio, gerando um horário ocioso para a equipe de terapeutas.
- Consultar a Lista de Espera ativa no sistema para identificar pacientes que aguardam encaixe no mesmo dia ou especialidade.
- Realizar contato ativo por telefone ou WhatsApp com o próximo da lista oferecendo o horário vago.
- Registrar a ausência imediatamente na ficha do paciente faltante para controle de recorrência.
Checklist da Rotina Diária
As tarefas diárias garantem a organização operacional da recepção. Marque as tarefas realizadas (suas escolhas ficam salvas no navegador).
Checklist visual do PDF
Versão visual para consulta rápida. O checklist interativo logo abaixo continua marcável e salvo no navegador.